Produit défectueux, livraison non conforme :
vos droits
Un produit qui ne fonctionne pas, une livraison abîmée ou différente de ce qui était commandé : le droit de la consommation vous protège largement, souvent plus que ne le laissent penser les conditions générales de vente affichées par les enseignes.
Mis à jour le 2 octobre 2026. Informations générales, à confirmer selon votre situation.
Trois garanties à ne pas confondre
| Garantie légale de conformité | Garantie des vices cachés | Garantie commerciale | |
|---|---|---|---|
| Durée | Deux ans à compter de la délivrance ; présomption d'antériorité de 24 mois (12 mois pour un bien d'occasion) | Deux ans à compter de la découverte du vice | Celle indiquée par le vendeur ou le fabricant |
| Preuve du défaut antérieur | Présumé pendant toute la durée de la garantie pour un bien neuf | À votre charge | Selon les conditions du contrat |
| Ce que vous obtenez | Réparation ou remplacement, puis remboursement ou réduction du prix | Remboursement du prix ou réduction du prix | Ce que prévoit le contrat de garantie |
| À qui s'adresser | Le vendeur | Le vendeur | Le fabricant ou le garant |
La garantie légale est due par le vendeur, que vous ayez ou non souscrit une extension. Une garantie commerciale s'ajoute à la garantie légale, elle ne la remplace pas. Le vendeur ne peut donc pas vous renvoyer vers le fabricant pour la garantie légale.
La garantie légale de conformité, en pratique
- 1Conservez la preuve d'achat : facture, ticket, confirmation de commande. Sans date d'achat, le point de départ est plus difficile à établir.
- 2Signalez le défaut au vendeur, par écrit. Décrivez-le, joignez photos ou vidéos.
- 3Choisissez entre réparation et remplacement, sauf si ce choix est disproportionné pour le vendeur. Le coût de la mise en conformité ne peut pas vous être facturé.
- 4Le vendeur dispose en règle générale de trente jours pour mettre le bien en conformité à compter de votre demande.
- 5À défaut, ou si la réparation échoue, vous pouvez demander le remboursement ou une réduction du prix.
Un bien réparé bénéficie d'une prolongation de garantie, dont la durée est à vérifier à la date de l'achat (six mois dans le Code de la consommation, douze mois selon service-public.gouv.fr). Si le bien est remplacé, une nouvelle période de garantie court en principe pour le bien remplaçant.
Livraison en retard, abîmée ou différente
- ▸Retard. Sauf date convenue, le vendeur doit livrer au plus tard trente jours après la commande. Passé ce délai, vous pouvez le mettre en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Si le bien n'arrive toujours pas, vous pouvez résoudre le contrat et exiger le remboursement.
- ▸Colis visiblement abîmé. Refusez-le ou formulez des réserves précises sur le bon de livraison ; en cas de contestation, signalez-le par écrit au transporteur, dans un délai de trois jours en général (dix jours si le transporteur ne vous a pas laissé vérifier le colis).
- ▸Colis accepté sans réserve. Vous pouvez encore agir contre le vendeur : le risque de perte ou de détérioration ne vous est transféré qu'à la livraison, et le vendeur est responsable de la conformité du bien. Les réserves facilitent la preuve, elles ne sont pas toujours indispensables.
- ▸Produit différent de la commande. Photographiez le produit reçu, l'emballage et le bon de livraison, et réclamez par écrit la livraison conforme ou le remboursement.
Les vices cachés, quand le délai de la garantie légale est passé
La garantie des vices cachés s'applique à un défaut non apparent à l'achat, qui rend le bien impropre à l'usage ou diminue fortement cet usage, et qui existait avant la vente. Vous devez le prouver, souvent par une expertise. Le délai est de deux ans à compter de la découverte du vice, sans pouvoir dépasser vingt ans après la vente. C'est une voie plus lourde, mais utile pour un bien ancien, ou lorsque la garantie de conformité est dépassée.
Réclamer, puis saisir un tiers
- 1Réclamation écrite au vendeur, en recommandé avec accusé de réception, décrivant le défaut et ce que vous demandez.
- 2Médiation de la consommation : gratuite, le vendeur doit vous indiquer son médiateur. Elle suit en général une réclamation écrite restée sans suite.
- 3SignalConso, pour alerter la DGCCRF sur des pratiques répétées.
- 4Le tribunal en dernier recours. Pour les litiges de faible montant, une tentative de résolution amiable est en principe exigée avant la saisine, sauf exceptions.
Exemple de formulation, à adapter :
« J'ai acheté le … un … (facture n° …, jointe). Il présente le défaut suivant : … (photos jointes). Au titre de la garantie légale de conformité, je vous demande de le réparer ou de le remplacer dans un délai de trente jours. À défaut, je demanderai le remboursement de … €. »
Pour aller plus loin
- ▸Si l'achat a été conclu à domicile, sous pression ou après un démarchage : vente forcée et démarchage abusif.
- ▸Si le bien est endommagé par un sinistre couvert par votre assurance : refus d'indemnisation.
- ▸Si le vendeur ou une société de recouvrement vous réclame une somme : mise en demeure ou relance d'un créancier.
Les erreurs à éviter
- ▸Jeter l'emballage et la facture avant d'avoir réglé le litige.
- ▸Se contenter d'un échange oral ou d'un message sur un chat, sans écrit conservé.
- ▸Accepter un avoir quand vous souhaitiez un remboursement, sans comprendre qu'il remplace votre demande.
- ▸Réparer vous-même ou chez un tiers avant d'avoir sollicité le vendeur, ce qui complique la preuve.
- ▸Attendre la fin des deux ans pour signaler le défaut.
Sources officielles
Autres sujets consommation
Questions fréquentes
Combien de temps dure la garantie légale de conformité ?+
Deux ans à compter de la délivrance pour un bien neuf, avec une présomption que le défaut existait déjà pendant toute cette durée. Pour un bien d'occasion, la présomption est de douze mois.
Mon colis arrive abîmé, que faire ?+
Refusez-le si le dommage est visible, ou formulez des réserves précises sur le bon de livraison et signalez-le par écrit sans tarder. Vous pouvez aussi agir contre le vendeur, qui reste responsable.
Garantie légale ou vices cachés ?+
La garantie légale de conformité est plus simple : le défaut antérieur est présumé. Les vices cachés exigent de le prouver, mais restent utiles quand le délai de la garantie légale est dépassé.
Le vendeur peut-il me renvoyer vers le fabricant ?+
Non. La garantie légale est due par le vendeur. Le fabricant n'intervient que dans le cadre d'une garantie commerciale éventuelle.
Quel délai a le vendeur pour réparer ou remplacer ?+
En règle générale trente jours à compter de votre demande, sans frais pour vous.
Ma commande n'est pas arrivée, quels recours ?+
Si le délai convenu, ou à défaut trente jours, est dépassé, mettez le vendeur en demeure de livrer. À défaut, vous pouvez résoudre le contrat et exiger le remboursement.
Puis-je obtenir un remboursement plutôt qu'un remplacement ?+
Oui, si la réparation et le remplacement sont impossibles ou n'ont pas abouti dans le délai, ou si le défaut est suffisamment grave.
Procédural est un outil d'aide à la rédaction. Ces informations sont générales, elles ne constituent pas un conseil juridique et ne remplacent pas l'avis d'un avocat. Les délais indiqués sont ceux qui s'appliquent en règle générale : vérifiez toujours ceux mentionnés sur votre courrier.
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